MHRS Çağrı Merkezlerinde Günlük İş Yükü, Güvence Eksikliği ve Psikolojik Baskılar: Çalışanların Özkaynaklı Stratejileri ve Sürdürülebilir Çözüm Önerileri
Türkiye’nin sağlık sistemi içinde kritik bir köşe taşı olan MHRS çağrı merkezleri, vatandaşların ilk temas noktası olarak her gün milyonlarca iletiyi yönetmektedir. Bu yoğun trafiğin ortasında çalışanlar, yüksek iş yükü, zaman baskısı ve belirsiz güvence koşulları altında çalışmakta; bu durum duygusal tükenmişlik, stres düzeylerinde artış ve iş memnuniyetsizliği gibi riskleri beraberinde getirmektedir. Günlük ortalama 200–250 çağrıya yanıt verme gerekliliği ve yaklaşık 140 saniyelik işlem süresi, performans hedeflerini sürekli olarak yukarı çekerken çalışanlar üzerinde yoğun bir baskı yaratır. Bu süreçte, vatandaş taleplerinin artması ve işin niteliğinin karmaşıklaşması, çalışma koşullarını alarm verici biçimde zorlaştırmaktadır.
Trabzonlar arasında giderek artan bu talep dalgası, güvence eksikliği ve kısıtlı sahiplenme duygusu gibi psikolojik yükleri önemli ölçüde büyütmektedir. Kamu eliyle yürütülen taşeron sistemi, çalışanlara güvencesiz çalışma ve belirsizlik döngüsü yaratır; ihaleler sonrasında yeniden işe alım süreci, stres ve kaygı ortamını besler. Aynı zamanda, ücret adaletsizliği ve maaş-üst düzeyleri arasındaki uçurum, motivasyonu önemli ölçüde zayıflatır ve çalışanların uzun vadeli bağlılığını tehdit eder. Bu tablo, psikolojik destek ihtiyacını artırırken kurumların kapsamlı iyileştirme planları geliştirme gerekliliğini bir kez daha gündeme getirir.
Çalışanların günlük mücadeleleri ise yalnızca sayısal hedeflerle sınırlı değildir. Doğrulama ve onay süreçlerindeki süreç yoğunluğu, vatandaşların öfkesi ve taleplerinin artması, sürekli stres ve tükenmişlik riski olarak geri döner. Çalışanlar, mağduriyetleri hızla çözme, randevu onayı gibi kritik kararları hızlı ve doğru şekilde yürütme zorunluluğu karşısında yüksek sorumluluk duygusu yaşar. Bu dinamikler, işyerinde gerginlik, kısa süreli öfke patlamaları ve psikolojik travmalar gibi sonuçları tetikleyebilir.
Ruh sağlığı üzerinde derin etkiler ise bu bağlamın görünen yüzüdür. Stres yönetimi yetersizliği, anksiyete ve tükenmişlik gibi sorunlar, beyaz yaka çalışanlar arasında sanal kumar ve bağımlılık sorunları gibi ikincil problemlerin de ortaya çıkmasına zemin hazırlar. Bu nedenle kurumlar, psikolojik destek altyapısını güçlendirmeli, çalışma yükünü azaltacak teknolojik çözümler ile çalışanların refahını ön planda tutmalıdır. Böylece vatandaşlar için yüksek kaliteli hizmet sunma hedefi, çalışanların psikolojik sağlığı korunarak sürdürülebilir hâle gelir.
Çalışan güvenliği ve motivasyonunun sağlıklı tutulması için adaletli ücret politikaları, yapısal iyileştirmeler ve kapsamlı destek mekanizmaları kritik rol oynamaktadır. Bu bağlamda, çalışma koşullarının iyileştirilmesi, güvence altına alınması ve ücret artışlarının adil ve düzenli hale getirilmesi temel hedefler olarak belirlenmelidir. Ayrıca, psikolojik destek hizmetlerinin yaygınlaştırılması ve iş yükünün azaltılması adına teknolojik altyapının güçlendirilmesi hayati öneme sahiptir. Çalışanların güvenliği ve motivasyonu, vatandaşların kaliteli hizmet alması adına en önemli yapı taşıdır.
İş yükünü dengeli yönetmek için kurumlar, kapsamlı eğitim programları ile çalışanların yenilikçi iletişim becerilerini geliştirmeli, stres yönetimi ve problem çözme odaklı atölyeler sunmalıdır. Ayrıca, performans izleme ve geribildirim sistemleri üzerinden gerçekçi hedefler belirlenmeli, müdahaleci destekleryle iş akışları sadeleşmelidir. Bu süreçlerde veri güvenliği ve müşteri mahremiyeti gibi konulara da özel özen gösterilmelidir. Sonuç olarak, insan odaklı dönüşüm vizyonu ile sağlık sistemi sürdürülebilirliği sağlanabilir ve çalışanlar ile vatandaşlar arasında güven inşa edilebilir.
Yapısal çözümler ve stratejiler arasından öne çıkanlar şunlardır: çalışma saatleri ve vardiya düzeninin yeniden yapılandırılması, taşeronluk risklerinin azaltılması, maaş artışlarının adil bir zemine oturtulması, psikolojik destek birimlerinin güçlendirilmesi, teknolojik altyapı yatırımları, yapay zekâ destekli çağrı yönlendirme sistemleri, görev tasarrufu ve otomasyon ile iş yükünün azaltılması. Bu stratejiler, çalışan memnuniyetini artırırken aynı zamanda vatandaş memnuniyetini yükselten bir hizmet zinciri kurar. Kurumlar, kullanıcı odaklı dijital çözümler ile iletişim süreçlerini hızlandırıp, kalite standartlarını yükseltip süreçleri standardize ederek rekabet avantajı elde eder. Burada kilit nokta, giderek artan talebe karşılık verirken çalışanların sağlığını ve motivasyonunu korumaktır; bu da sürdürülebilir bir sağlık sistemi için vazgeçilmez bir gerekliliktir.
